Mutta kuinka monta kosketuspintaa brändillä sitten kaikkiaan voikaan olla?
Hieman karkeasti yleistäen voisi sanoa, että brändillä on juuri niin monta kosketuspintaa, kuin sillä on lippuja, lappuja, somepostauksia ja kaikkea muuta, mikä on merkitty brändin logolla. Ja tämäkin yleistys jättää pois vielä monta oleellista kosketuspintaa, sillä jokainen niistä ei ole fyysisesti nähtävissä tai koskettavissa oleva konkreettinen asia. Brändin kosketuspintoja ovat yhtälailla myös radiomainokset, myyntipuhelut ja asiakaspalvelutilanteet. Toisin sanoen joka ikinen tilanne, jossa asiakas yhdistää näkemäänsä, kuulemaansa tai kokemaansa yritykseesi, synnyttää yrityksesi brändille kosketuspinnan.
Ja kun lähdetään tarkemmin miettimään, mistä brändin kosketuspinnat syntyvät, täytyy markkinointi nostaa avainasemaan. Erilaisilla markkinoinnin toimenpiteillä brändille luodaan ns. ilmeisiä kosketuspintoja, joilla brändi pyrkii rakentamaan yhteyttä asiakkaisiin. Markkinoinnin kautta syntyvät ilmeiset kosketuspinnat ovat merkittäviä myös siksi, että ne luodaan yrityksen sisältä ulospäin ja ovat siksi myös helposti hallittavissa. Hyviä esimerkkejä tällaisista ovat vaikkapa verkkosivut ja somepostaukset, joiden avulla brändi pyrkii vuorovaikuttamaan suoraan asiakkaidensa kanssa ja välittämään samalla brändistä tavoitteiden mukaista mielikuvaa.
Mutta aivan kaikki brändin kosketuspinnat eivät välttämättä ole tarkkaan harkittuja ja suunniteltuja. On lukemattomia tilanteita, joissa brändin kosketuspinta syntyy hyvinkin spontaanisti tilanteessa, missä asiakas kohtaa brändisi täysin sattuman sanelemassa asiayhteydessä. Eikä ole suinkaan tavatonta, että joskus näissä tilanteissa asiakkaan kosketukseen brändistä yhdistyy jokin voimakas negatiivinen kokemus. Kuvitellaan esimerkkinä vaikka tilanne, jossa brändi-ilmeellä tyylikkäästi teipattu auto kaahaa keskellä iltapäiväruuhkaa kuskin huitoessa ratin takana keskisormi pystyssä. Tuossa tilanteessa brändi ei välttämättä näyttäydy ihan siinä toivotun mukaisessa valossa.
Lopuksi pohdittavaa: Miten yrityksessäsi tai organisaatiossasi hallitaan brändin ja asiakkaan välisiä kosketuspintoja?
